Témoignage : La démarche qualité de l’ARPEP Pays de la Loire

« A l’issue de l‘évaluation externe de nos structures en 2015, nous nous sommes questionnés sur les suites à donner à cette évaluation, et comment la transformer en opportunité pour harmoniser nos pratiques au service des usagers. C'est en fait « presque » naturellement que nous nous sommes lancés dans une démarche d'amélioration continue de la qualité.
« Presque », parce que ce n'est pas si simple d'établir un tel processus, c'est un changement profond des habitudes et des attitudes.

L'AR PEP Pays de la Loire voulait vraiment donner une suite dynamique à l'évaluation externe, mais il était question d'entamer une démarche globale et cohérente, qui impliquait l'ensemble des acteurs de l'association : Le conseil d'administration, le siège, et les professionnels dans les établissements.

« Vivre ce processus comme un soutien de nos actions »

Alors nous sommes passés à l'acte ! Notre force de conviction était que nous devions vivre ce processus comme un soutien de nos actions. C'est bien entendu un investissement en temps, en argent, mais qui appelle naturellement un retour sur investissement sur la durée. Car la Démarche d’Amélioration Continue de la Qualité est un outil de pilotage permanent, c'est aussi une dynamique et une culture partagée de l’excellence qui va nous permettre d'aller au-delà même des préconisations initiales de l'évaluation externe.

Les raisons de notre choix

Le Conseil d'Administration a choisi d'externaliser sa mise en œuvre pour plusieurs raisons. Un recrutement interne nous paraissait prématuré dans l’état actuel de notre organisation de la qualité car la tâche est conséquente. Nous recherchions aussi un regard objectif durable et chacun sait qu’avec le temps...

De plus le responsable qualité est souvent soumis à l’injonction paradoxale de réaliser des objectifs sans avoir de pouvoir hiérarchique. Nous voulions éviter que toute la démarche repose sur une seule personne avec tout ce que cela comporte comme risques :  concentration du savoir, absences pour diverses raisons, dispersion géographique. L'avantage pour nous de confier cela à Bleu Social était aussi l'opportunité de bénéficier des conseils de plusieurs experts qui interviennent sur différentes thématiques.

« Un intervenant extérieur garantit une véritable liberté d'expression »

L'accompagnement par Bleu Social est prévu pour 3 ans. Le but, est que nous soyons totalement autonomes à l’issue de cette période.

Nous avons planifié leur intervention en deux temps :

1. La mise en place de formations de ressources internes et durables que constituent les référents et les membres des COPIL des établissements.
2. L’animation de ces COPIL et d’une instance regroupant l’ensemble des référents pour mutualiser nos savoir-faire et favoriser les retours d’expérience.

Nous avons fixé des objectifs de manière globale et transverse mais nous ferons le point chaque année pour mesurer au cas par cas les effets des actions déjà mises en œuvre.

Six mois après notre première journée de formation, nous voyons déjà les premiers effets bénéfiques, notamment au niveau du Conseil d'Administration qui porte un véritable intérêt à la DACQ. Notre Président, Michel Labarthe, a d'ailleurs rédigé une lettre d'engagement de l’association dans la démarche d’amélioration continue et j’ai également produit celle de la Direction Générale. C'est toute une mécanique qui se met en place pour créer à tous les niveaux de l’ARPEP une culture de la qualité, et le Conseil d'Administration en est évidemment l’acteur clef. L’ARS et les autres financeurs sont informés et nous soutiennent car ils ont conscience de l’intérêt de produire de l’évaluation en continue, ce qui génère du gain de temps, du gain de méthode, du gain d’organisation.

Depuis quelques temps, nous constatons aussi que d'autres acteurs aimeraient s’inspirer de notre approche et se lancer dans une telle démarche, bref de passer à l'acte ! »